Um conflito nos cartórios pode surgir de divergências entre colaboradores, gestores e clientes. Quando surge em grande escala, o conflito pode pausar a eficiência da equipe e até colocar o cartório em questões críticas para continuar suas atividades.
Para efetuar a gestão de conflitos, um líder precisa entender a origem dos problemas, levantar dados, avaliar a situação com imparcialidade – sempre buscando somente o bem da instituição.
No ambiente de trabalho, um simples problema pode ser a causa de um conflito maior. Por exemplo, se alguns usuários reclamaram do seu atendimento publicamente em alguma mídia social, isso pode repercutir e gerar um conflito de imagem ou então prejudicar a equipe de atendimento, gerando ruídos na comunicação e nas atividades internas do cartório.
Conflitos não resolvidos podem gerar diversos prejuízos para o cartório como queda na quantidade e qualidade dos atendimentos, colaboradores com baixa produtividade, falta de motivação e energia, não cumprimento de tarefas, entre outras coisas.
Diagnosticar falhas e definir estratégias para a gestão de conflitos em cartórios são competências que os gestores precisam desenvolver e colocar em prática constantemente. Listamos quatro passos que poderão te auxiliar na gestão de conflitos no dia a dia do seu cartório.
Canais de comunicação fáceis para clientes e colaboradores reportarem conflitos
O primeiro passo para fazer a gestão de conflitos em cartórios é ter canais de comunicação bem definidos e acessíveis para clientes e colaboradores. De forma que, quando surgirem, os problemas sejam identificados com facilidade, assim como suas raízes e consequências. Em um primeiro momento, isso pode gerar um aumento no número de reclamações, mas não se sinta desestimulado! Isso não quer dizer que os problemas surgiram com a abertura do canal. Eles já existiam, mas você não tinha conhecimento e não podia tomar nenhuma ação para corrigi-los.
Ouça com atenção e de modo imparcial os envolvidos
O segundo é ouvir atentamente seus colaboradores e todos envolvidos em cada conflito, faça uma reunião com a equipe, solicite feedbacks e, principalmente, lembre-se de ser neutro! A imparcialidade é essencial para analisar os problemas corretamente e evitar outros conflitos. Uma estratégia em reuniões como essa é solicitar que cada colaborador escreva sua opinião em um papel sem nome e todos entreguem ao mesmo tempo.
O clima organizacional desconfortável pode ser revertido ao envolver a equipe para que todos ajudem a encontrar o problema e apontar soluções criativas, estabelecendo acordos de ganho mútuo entre os envolvidos. É importante ressaltar que o foco de toda equipe precisa estar em combater o problema e não em apontar culpados.
Defina como cada problema será resolvido e os processos para evitá-lo
Depois de identificar e analisar as falhas e ouvir os envolvidos, é o momento de definir soluções e processos para que tais falhas não se repitam. Aponte os objetivos, como alcançá-los, quem são os responsáveis e quais os prazos para finalizar as ações.
Por fim, para que a equipe do cartório saiba como agir em casos de conflitos internos ou com clientes, é essencial que conheçam claramente os valores e cultura da empresa. Dessa forma, terão autonomia para tomar atitudes nos momentos críticos. É preciso com frequência realizar treinamentos com a equipe a fim de alinhar valores e objetivos, atualizar os conhecimentos e ensinar técnicas para agir em cada situação.
Quais técnicas são utilizadas em seu cartório para gestão de conflitos?
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